점포·상점 경영의 근본적인 목적은 매출을 통해 수입을 얻는 것이다. 이 때 잊지 말아야 할 원칙은 매출을 올리는 것은 점포 주인이 아니라 고객이라는 점이다. 아무리 품질이 좋은 제품이나 서비스를 보유하고 있다 해도 고객이 외면하면 아무 소용이 없다. 따라서 고객이 구매할 수밖에 없는 마음이 들도록 한다면 보다 좋은 실적을 올릴 수 있을 것이다.
구미에서 수퍼마켓을 경영하는 K씨는 만성적인 매출 부진에 빠져 있었다. K씨가 생각한 방법은 과일 같은 계절상품이나 식료품 중 일부를 원가 이하로 판매하는 것. 별것 아닌 것 같았지만, 매출은 두 배로 늘었다. 구미의 한 음식점을 경영하는 P사장도 손님이 들어오기 전에 메뉴를 볼 수 있도록 안내판을 설치하고, 전시 유리장에 메뉴 모조품을 전시한 것만으로 고객이 크게 늘었다.
그렇다면 고객은 어떤 경우에 사고싶은 마음이 생길까?
먼저 고객은 친근감을 느낄 수 있는 상점을 좋아한다. 사람의 생각 속에는 동류화 의식을 가지고 있어 대부분 자기와 닮은 사람을 좋아하는 경향이 있다. 따라서 판매 성공률을 높이려면 고객과 공통점을 우선 발견하고 공감대가 형성되도록 노력해야 한다. 세일즈맨들이 고객의 나이·종교·취미·출신학교·고향 등을 기본으로 파악하는 것도 이런 이유 때문이다.
두 번째는 세태와 유행을 따라잡고 싶은 마음을 만들 때 구매심리가 생긴다. 사람은 사회적 흐름에 따라 움직이고, 모방하기 좋아하는 경향을 가지고 있다. 그래서 유행이라는 것이 있는 것이다. 지하철이나 버스 안에서 물건을 파는 사람들이 바람잡이를 고용하는 것은 이런 경향을 이용한 것이다. 따라서 유행상품 취급을 소홀히 해서는 안 된다고 할 것이다.
세 번째로 고객은 공짜에 알게 모르게 끌릴 수밖에 없다. 이 심리를 이용하는 방법은 오래 전부터 판매기법으로 많이 활용되고 있다. 음료업체의 무료 제품 시식회나 백화점의 사은품은 이런 점을 이용한 것이다. 공짜를 한번 맛본 사람은 당시에는 적게 구매하더라도 장기적으로는 더 많이 살 가능성이 크다.
이렇게 구매심리를 유발했다면, 그 다음은 얼마나 지속적으로 구매욕구를 유지하느냐가 문제다. 이것은 고객이 물건을 샀다는 결정에 확신을 줄 수 있어야 가능하다. 물건을 산 사람은 산 물건에 대해 크고 작은 불안감을 느끼기 마련이다. 따라서 상품이나 서비스를 판 뒤에 감사편지를 보내거나 다시 가게에 왔을 때 상품에 대해 다시 평가를 내리는 것이 필요하다. 자신의 선택이 최선이었다는 인식을 반복해 심어주다 보면, 그 고객은 단골 고객이 되는 것이다. 놓치기 쉬운 점은 또 있다. 이런 고객관리 및 서비스에도 불구하고 고객 불만은 생기기 마련이다. 고객의 불만족에 대해서는 4가지 원칙을 가지고 행동해야 한다. 우선, 먼저 사과해야 한다. 빠른 시간에 해결해야 하고, 원인을 규명해 고객에게 알려줘야 한다. 마지막으로 고객과 논쟁을 하려고 하면 절대로 안 된다. 정말 힘든 경우에는 다른 장소로 옮겨서 설득해야 한다. 불만을 표현하는 고객은 평생의 고객이 될 수 있지만, 불만이 있어도 가만히 있는 고객은 이미 그 가게에서 마음이 떠난 것이다. 따라서 불만을 표시하는 고객에게 보다 감사하는 마음을 가져야 한다.
( 김형군·중소기업청 구미소상공인지원센터 센터장·khg@smba.go.kr )