최근 기업들은 고객관계관리(CRM·Customer Relationship Management)라는 경영기법에 신경을 많이 쓰고 있다. CRM은 고객의 정보를 모두 정돈된 자료로 만들어, 미리 상품정보를 보내고, 사후 서비스 등을 하는 활동을 뜻한다. 이것을 소규모 점포 운영에 적용하면, ‘단골확보와 유지’라는 말로 바꿀 수 있다.
고객을 늘리기 위해서는 두가지 방법이 있다. 신규 고객을 계속 확대하는 것과 기존 고객의 지속적 매출을 유도하는 것이다.
물론 서로 극단적인 예외는 있다. 예를 들어 사무실 밀집지역에 있는 음식점은 일주일 내내 방문하는 고정 고객을 주요 대상으로 해야 한다.
하지만 역 주변이나 버스터미널 부근에 있는 음식점은 뜨내기 고객을 주요 대상으로 해야 한다.
이런 극단적인 예가 아니라면, 가장 안정적인 고객관리방법은 역시 한번의 관계가 형성된 고객을 계속 유지하는 것이다. ‘한번 고객을 영원한 고객’으로 만들기 위한 고객감동기법이 필요하다.
◆첫번째, 점포주는 고객을 붙잡기 위해서 고객을 일대일로 상대하는 마음을 가져야 한다.
사람은 누구나 인정받고 싶어하는 마음이 있다. 고객도 마찬가지다. 몇 번 가게에서 물건을 샀는데도 자신을 기억하지 못하는 점포가 있고, 한 두번 갔는데 반갑게 맞는 점포가 있다면 둘 중 어떤 점포를 고를까? 당연히 반갑게 맞아주는 점포를 찾게 된다. 고객은 자신의 기억 속에 개별점포에 대한 자료를 모두 가지고 있다. 고객은 이런 상태인데, 정작 점포주는 수많은 고객중 하나의 고객으로 대한다면 손님은 만족할 수 없다. 이를 위해서는 손님에 대해 일단 아는 것이 중요하다. 실례가 안되는 선에서 물어볼 수도 있고, 나름대로 정보망을 이용할 수도 있다. 주문 판매를 많이 하는 배달업종은 손님의 전화번호를 미리 파악할 수 있는 발신자표시체제를 이용하면 도움이 될 것이다.
◆두번째, 개별 고객에 대해서 분석하는 것이 필요하다. 날씨에 따라, 요일에 따라, 계절변화에 따라 어떤 고객은 어떤 요구를 했는지 데이타베이스화하는 것이다.
컴퓨터를 이용하면 이런 자료 저장은 쉽게 할 수 있다. 안산에서 세탁소를 운영하는 O씨는 매장의 컴퓨터에 세탁소용 소프트웨어를 깔아놓고 고객을 관리한다. 손님이 언제 어떤 옷을 세탁했는지, 언제 가져다 주는 것을 좋아하는지 기록해놓는 것이다.
◆세번째, 고객의 마음을 미리 읽는 것이 필요하다. 미리 수요를 찾는 것이다.
전자제품이든 미용실이든 산 상품에는 각각의 사용 연한이 있다. 이 사용 연한을 잘 기록해 놓으면 언제 고객이 필요로 할지 미리 알 수 있다. 만약 쌀을 예로 든다면, 한 가정이 일정 기간에 먹는 양은 항상 비슷하다. 한 가정을 두고 언제 얼마의 쌀을 사갔는지 기록해 놓는다면 미리 “좋은 쌀이 있다”고 연락할 수 있다. 패스트푸드점이나 대형 외식업소 역시 같은 방법을 쓰고 있다. 이들이 손님의 생일이나 각종 기념일에 할인권 등을 보내는 것도 같은 맥락의 활동이라고 할 수 있다.
◆네번째, 입소문을 두려워 해야 한다.
감동을 받은 고객은 다른 사람에게 “그 집 정말 친절하다”고 말한다. 물론 반대로 불만이 있는 고객 역시 “그 집은 가지말라”고 전한다. 마케팅과 홍보의 근원은 입소문에 있다. 특히 작은 지역을 대상으로 하는 점포운영은 입소문에 의해 성패가 좌우되기도 한다.
이런 원칙들을 지키기는 사실 쉽지 않다. 어떻게 보면 사소한 일이지만,업주 자신이 세심하게 따지고 실천하지 않으면 것이다. 고객 관리 성패는 점포 업주의 적극성에 좌우된다는 사실을 잊지 말아야 한다.
(박명희·중기청 안양소상공인지원센터 안산분소 상담사·pmh77@smba.go.kr)