소속감 없는 非정규사원을 어떻게 통솔할 것인가?

경영의 효율화라는 커다란 구호 아래 일본기업들의 고용형태가 크게 변하기 시작한 이래 수년이 흘렀다. 인건비가 비싼 정규사원을 줄이고 파견사원이나 파트타이머, 아르바이트 등을 활용해서 업무를 해결하려 하지만 문제가 없는 것은 아니다. 본래 정규사원이 아니기 때문에 회사에 대한 충성심은 거의 없고 자기에게 주어진 일 외에는 손도 대지 않는다. 또 마음에 들지 않으면 미련없이 그만두어버린다. 이런 일들이 일상다반사로 일어난다. 그러나 그들을 전력으로 활용하지 못하면 업무가 진행되지 않는다는 딜레마를 관리직들은 매일같이 느끼고 있다. 사람을 잘 활용하는 유통산업이나 외식산업과 그렇지 못하고 스트레스만 쌓이고 있는 일반기업의 관리직들 사이에는 어떤 차이가 있는 것일까?

파트타이머나 아르바이트의 노동력 없이는 성립하지 못하는 비즈니스가 늘고 있다. 도쿄(東京) 내의 편의점 주인은 이렇게 말한다. "아르바이트 학생들이 그만두는 3월에는 손이 달려 힘들다. 4월이 되면 신입생들이 들어오긴 하지만 말이다."

학생들이 졸업여행을 떠나는 3월은 주인 부부의 노동시간이 늘 수밖에 없다고 한다.

파트타이머나 아르바이트에 의지하고 있는 것은 편의점뿐만이 아니다. 외식업이나 소매업 등은 "정규사원 이외의 사원을 어떻게 전력화하느냐에 사활이 달려 있다"고 해도 과언이 아니다.

JR주오(中央)선 다치카와(立川)역에서 아오우메(靑梅)선으로 갈아타고 25분 정도 거리에 있는 가와베(河邊)역에서 내려 걸어서 10분. 아직 무사시노(武藏野)의 옛 모습이 남아있는 곳에 의류를 중심으로 하는 할인판매로 많은 여성들의 인기를 끌고 있는 '패션센터 시마무라 노가미(野上)점'이 있다. 넓이가 800㎡ 정도의 이 점포는 연간 8억엔 이상의 매출을 자랑하는 이 회사에서도 가장 매출이 많은 가게지만 정규사원은 지배인인 마쓰바라(松原康展, 29) 한 명뿐이다. 게다가 마쓰바라는 주변에 있는 4개 점포를 총괄하는 블록매니저를 맡고 있으므로 가게에서 일하는 15명의 파트타이머들이 어떻게 일하는가에 따라 실적이 크게 좌우된다고 할 수 있다. 시마무라社에서는 단시간의 파트타이머를 S사원이라고 부르고 영업시간인 9시 45분부터 19시 5분까지 일하는 사람을 M사원이라고 부른다.

마쓰바라는 "우리회사는 신입사원이 1년 만에 점장으로 승진하는 경우가 적지 않다. 파트타이머로 채용된 사람도 2∼3년 만에 점장으로 발탁되는 일도 있다"고 말했다.

마쓰바라의 오른 팔로서 점장대리를 맡고 있는 시모무라(下村良子)는 1992년에 파트타이머로 입사했다. 시모무라는 현재도 M사원으로 시간급은 1,170엔이다.

시모무라는 "점장이 쉬는 날은 일찍 출근하고 잔업까지 한다"고 말한다. 그러나 시간급은 불과 '20% 할증'이 인정될 뿐이다. 책임이 따르는 입장에 있지만 '파트타이머이기 때문에 한계가 있다'고 볼 수도 있다. 그런 점에 대해 마쓰바라와 시모무라는 어떻게 생각하고 있는 것일까?

마쓰바라는 "단지 일일뿐이라고 생각할 수도 있지만 나는 스스로가 매력이 있는 사람이 되어야 한다고 생각한다. 많은 사람들과 접함으로써 서로가 향상되기를 바란다"고 말했다.

물론 점장으로서 작업에 대한 지시는 명확하게 내리고 스스로도 몸을 아끼지 않고 바쁘게 움직이는 자세를 철저히 지키고 있다. 그리고 시마무라에서는 본사에서 구체적인 작업지침을 작성하여 그것을 매월단위로 갱신하며 각 지점을 지원하고 있다. 지점에서 취급하는 상품이 반입되면 검품과 출하, 판매가격 변경, 다른 지점으로의 이동 등의 작업들이 발생하는데 각 작업의 우선순위를 지침서에서 구체적으로 지시하고 있는 것이다.

그러나 그런 지침서만으로 사람은 움직이지 않는다.

시마무라에서 일하는 파트타이머의 연령층은 20대에서 50대까지 각각이다. 마쓰바라는 평소에는 어울리지 않았던 연령층의 사람들을 부하로 둔다. 그런 사람들의 마음을 조금이라도 이해하려고 아버지가 참여하는 '계류낚시 서클'에 가입했다고 한다. "서클에는 30대에서 50대까지 여러 연령층의 사람들이 있으므로 그들과 어울림으로써 폭넓은 인간관계를 가지게 되기를 바란다"고 마쓰바라는 말한다. 이런 노력을 통해 마쓰바라는 동료나 친구들뿐 아니라 여러 연령층의 사람들이 갖고 있는 생각을 이해하고 커뮤니케이션을 진전시키려 하는 것이다.

그렇다면 그 밑에서 일하는 시모무라는 어떤 생각을 가지고 있는 것일까?

"책임감을 갖고 '업무에 임하는' 사람들이 많다. 이 근처에 새로 생긴 할인점 유니크로에게는 지고 싶지 않다고 생각하고 있다"고 시모무라는 말한다.

책임감이 강하다고는 하지만 모두가 일사불란하게 일을 하는 것은 아니다. 그녀들이 일하는 모습을 관찰하면서 약간 한가해 보이면 방송을 통해 '계산대에 들어가 주십시오' 등의 지시를 내리고 전원이 효율적으로 일할 수 있도록 조정하는 것이 시모무라의 큰 역할이다.

"나는 점장과 가게에서 일하는 사람들을 연결하는 파이프역할을 한다. 파트타이머들의 의견을 충분히 듣고 제가 해결할 수 없는 점은 점장에게 상담한다"고 한다.

매월 갱신되는 지침서를 외우고 다른 파트타이머들에게 지시를 내리는 것도 시모무라의 일이다. 여성끼리 일한다는 점에서 여러 감정이 얽히는 경우도 있다.

시모무라는 "어쨌든 희로애락을 표정에 나타나지 않도록 주의하고 있으며 각자의 성격을 파악하고 그 사람에게 맞는 표현을 써서 대화하려고 노력한다"고 말한다.

그녀는 여기서 파트타이머로 일하게 된 후 불과 1년반 만에 점장대리가 되었다. "제가 오기 전부터 일하고 있던 분들이 있었기 때문에 놀랐다"며 점장대리에 지명되었을 때의 일을 시모무라는 회고한다.

마쓰바라는 "반년 만에 대리가 되는 경우도 있다. 경험보다는 적극적인 자세로 업무에 임하는 사람을 선정한다"고 말한다.

불과 반년 만에 점장대리가 된다는 것은 놀라운 일이지만 파트타이머로 일하는 사람들에 대한 동기부여를 높이는데는 다음과 같은 사정이 있다.

우선 시간급 970엔부터 시작하기 때문에 일반적인 파트타이머에 비해 대우가 좋다. 실적에 따라 금액은 높아지며 최고액은 점장대리인 1,170엔이 된다. 물론 사회보험은 적용되고 연 2회의 보너스가 지급되고 영업실적에 따라서는 연간 1회의 '결산상여금'도 지급된다. 시모무라는 올해 봄에도 12만엔 정도의 결산상여금을 받았다고 한다. 퇴직할 때는 'M사원공로금'이라는 퇴직금이 지급되기 때문에 파트타이머라고 하기보다는 '준사원'이라고 부르는 것이 어울릴지도 모른다. 파트타이머라고 해도 다른 회사에서 근무하는 것하고는 사기 진작이라는 측면에서 차이가 나게 마련이다.

"여기 있는 사람들은 여기서 일함으로써 큰그릇을 가진 사람이 되고 싶어한다. 그렇게 되면 120%, 130%의 힘을 발휘할 수 있기 때문"이라고 마쓰바라는 말한다.

이렇게 말할 수 있는 것은 시마무라社가 파트타이머의 대우나 업무추진방법에 있어서 '일하기 쉬운 시스템'을 갖추었기 때문이라고 할 수 있을 것 같다.


'파견사원'도 스트레스의 한 요인으로

지금은 일반기업에서도 파트타이머나 아르바이트, 계약사원, 파견사원 등 정규사원 외의 인원이 차지하는 비중이 높아지고 있다. 도쿄(東京)해상의 중견사원은 "부서에 따라 차이는 있지만 부서 전체 인원 30명 중에 정규사원이 2∼3명인 부서도 있을 정도"라고 말한다.

여사원이 결혼 등의 이유로 퇴직하게 되면 파견사원으로 보충하는 경향이 매년 높아지고 있다고 한다.

"여성의 경우도 정규사원이면 인건비가 많이 들기 때문이다. 파견사원이라면 정규사원의 3분의 1 정도면 된다는 것이 회사측의 생각이다."

확실히 손해보험업계도 제휴나 합병이 진행되고 있고 경영의 효율화가 요구되고 있는 것은 말할 필요도 없다. 그를 위해 가장 좋은 타깃이 되고 있는 것이 여사원의 인건비인 것이다. 그러나 수입격차가 3배나 되는 정규사원과 책상을 마주하고 일하는 것에 대해 파견사원들의 저항은 없는 것일까?

"관리직은 파견된 여사원들을 많이 배려한다. 기분이 상해 그만두게 되면 곤란해지기 때문이다"라며 도쿄해상의 중견사원은 말했다. 파견사원은 자기 마음에 들지 않으면 그 자리에서 그만두어버린다. 그러나 사용자측에서는 새로운 사람이 들어오면 처음부터 가르쳐야 된다. 그만큼 업무량이 많아진다. 그는 또 "제 입장에서 보면 정규사원 여성들이 더욱 불쌍하다. 관리직은 파견사원들에게 절대로 직접 불평을 털어놓지 않는다. 여사원에게 '말해달라'고 부탁한다. 그녀들은 그 사이에 끼어 스트레스가 쌓이게 된다"고 말한다.

"극단적으로 말하면 10년 동안이나 같이 일하는 파견사원의 이름도 모르는 관리직이 있을 정도다."

부서 인원의 대부분을 차지하는 파견사원과 대화하려는 마음이 관리직측에 없기 때문에 처음부터 순조롭게 나아갈 수 없는 것이다.

"망년회 등이 있어도 자리를 함께 하자고 권유하는 것은 예의에 지나지 않는다. 관리직들의 본심은 같이 가고싶지 않은 것이다. 그녀들도 권유를 받는 것이 불편한지도 모르겠다."

이런 이야기를 듣고 있으면 기업이 추진하고 있는 인건비 삭감은 살벌한 인간관계를 낳고 있다는 느낌마저 든다. 앞에서 언급한 중견사원은 "현실적으로 업무에도 지장이 나타나고 있다"고 잘라말한다.

한 예로 보험증권의 작성을 들어보자. 대리점이 획득한 계약을 증권화하는 것인데 완벽한 것이 아니면 대리점에 문의하여 확인할 필요가 생기게 된다. 예전에는 사원이 연락을 담당하고 있었는데 현재는 파견사원이 담당하는 경우가 많아졌다. 아무래도 사무적으로 대하게 되기 쉬운 업무로 기분이 틀어져서 화를 내는 대리점도 있다고 한다.

그러나 도쿄해상을 비롯하여 일반기업에서도 파견사원이나 파트타이머, 계약사원을 전력으로 생각해야만 하는 시대에 돌입하고 있는 것이다. 그들을 잘 활용하고 순조롭게 대응하고 있는 사례는 있는 것일까? 이렇게 질문하자 "물론 잘 하고 있는 관리직도 있다. 사전에 잘 판단하고 있는 사람이다. 파견된 사람은 적은 시간급을 받고 업무를 도와주고 있는 사람이기 때문에 '무리한 일을 요구하지 말고', '불쾌하게 만들지 말라'고 사원에게 철저하게 지시를 내리는 사람"이라고 대답한다. 즉 파견사원의 인격을 인정하면서 업무를 추진하면 일은 진행되지 않는다는 것이다. 파견사원은 로봇과 같은 존재인지도 모른다.

로열티가 없는 파견사원을 그렇게 무정하게 대하면 기업비밀이 지켜지지 않을 수도 있는 것이 아니냐고 묻자 "괜찮다. 사내 PC로 볼 수 있는 정보는 보안장치가 되어 있다"며 씁쓸한 답이 돌아왔다.


진심으로 대해야 한다

외식산업은 소매업의 시마무라와 마찬가지로 파트타이머와 아르바이트가 없어서는 안 될 전력이다. 햄버거를 주요메뉴로 취급하고 있는 패밀리레스토랑 빅보이저팬 조후(調布)점의 쓰지모토( 本雅一, 28세) 점장은 "베테랑의 파트타이머는 저의 오른 팔 이상의 존재다. 가게를 원활히 운영하기 위해서는 꼭 필요하다"고 말한다. 이 가게의 스태프는 쓰지모토 외에 부지배인과 연수중인 사원이 한 명이고 나머지 38명은 파트타이머나 아르바이트이기 때문에 정규사원만의 힘으로는 도저히 운영할 수 없다.

조후점은 연간 2억3,000만엔 정도의 매출을 올리고 있는 가게지만 항상 가게에 있는 정규사원은 한 명이고, 가장 붐비는 시간대는 9∼10명이 운영하는데 그 대부분은 파트타이머나 아르바이트다. 대부분은 고등학생이나 대학생인데 일반사원과 똑같이 아침부터 저녁까지 일하는 아르바이트나 주부는 "직장에 대한 사명감이 강하고 의식도 높다"고 쓰지모토는 말한다. 쓰지모토도 고등학교 2학년 때부터 빅보이에서 아르바이트를 했었고 전문대학을 졸업하고 난 뒤에 정규사원이 된 경력을 가지고 있는데, 귀중한 전력인 파트타이머나 아르바이트를 어떻게 대하고 있을까? "25살 때까지는 아르바이트 학생들의 '형'과 같은 역할을 하고 있었다. 그러나 나이가 많아질수록 젊은 사람들과 이야기가 통하지 않게 되었다"고 쓰지모토는 쓴웃음을 짓는다. 22살에 점장이 되었을 때는 같이 술도 마시러 가고 가라오케에 가는 일도 자주 있었는데 최근에는 업무 외에 접촉하는 일은 기본적으로 피하고 있다고 한다. 그러나 그 만큼 업무에 있어서는 개개인의 개성을 정확하게 파악하려고 노력하고 있다.

쓰지모토가 파트타이머나 아르바이트를 전력으로써 가게의 원활한 운영을 위해 활용하려는 기본적인 생각은 다음과 같은 것이다.

"인간은 모두 다른 개성을 가지고 있기 때문에 그들의 개성을 잘 파악해 두어야만 한다. 그리고 그 개성에 맞춰 좋은 점은 칭찬하고 나쁜 점은 주의를 주는 명확함을 보여야 한다. 나의 신념은 굽히지 않고 그들에게 동조도 하지 않는다."

요즘의 젊은이들은 '호되게 꾸중을 듣는' 기회가 적기 때문에 아르바이트를 하는 가게에서 그런 대응을 받으면 오히려 존경심을 갖게 되는 경우도 있다고 한다. 쓰지모토는 젊은 사람들에게는 '진심'으로 대하고 나이가 많은 파트타이머들에게는 '의지하는' 자세를 취하고 있다고 한다.

또한 빅보이로서도 점원의 동기부여를 높이기 위해 여러 이벤트를 개최하고 있다. "축제분위기를 갖게 하기 위해 회사의 인센티브 외에 내 돈으로 상품을 준비하는 경우도 있다. 다른 가게를 이기기 위해서 말이다"라고 쓰지모토는 말한다. 일반기업이면 막 주임이 됐을 연령인데 '총무, 인사, 영업 책임자'와 같은 점장의 책임을 다하기 위해서는 그 나름대로의 고충이 있게 마련이다.

유통업체인 시마무라나 빅보이에 비해 일반기업인 도쿄해상에서는 정규사원 외의 인재를 활용하는 노하우가 아직은 결여되어 있다고 보여진다. 일반기업에서도 이제부터는 정규사원이 아닌 사원이 차지하는 비중이 더욱 커질 것이다. 도쿄해상은 불과 일례에 지나지 않는다. 앞으로 잘 헤쳐나갈 수 있는지의 여부는 관리직의 마음자세에 달려 있다고 할 수 있다.
『프레지던트』 (日)