"고객감동 성공 지름길"


서비스의 기본은 "고객만족"이다. 아무리 좋은상품이라도 고객들의 불편함이나 그들을 위한 배려하는 마음이 없다면 고객들은 언제든지 발을 돌릴것이다.자신이 고객이라 생각하고 실제로 우리가 얼마만큼 만족서비스를 받고 있는지 생각해 보자

병원만 보더래도, 문고라곤 수년씩이나 지난 대학학보 몇 개와 제약회사 계간지 몇 권이 채워져 있었다. 아무 것도 기다리는 시간을 즐겁게 해주는 장치가 없었다. 고객들이 마치 포로수용소의 급식 수령을 위해 줄 서있는 듯 짜증 난 표정으로 마냥 기다린다.

종합병원은 손님들이 많이 오니까 읽을 꺼리(잡지나 만화책)를 비치하면 분실의 우려가 있어서 그렇다고 한다. 완전히 고객들을 도둑집단으로 여기고 장사를 한다는 반증이다. 종합병원은 그렇다 치더라도 개인 병원도 사정은 크게 다르지 않다. 의사나 병원 종사자들이 서비스 업종의 기본 마인드가 안된 집단은 아닐 텐데....아쉬움이 많이 남는다.

고속 도로의 안성휴게실을 들른 사람이면 놀랄 것이다. 고속도로 휴게실에 혈압계, 혈당계가 4곳의 부스에 놓여져 손님들이 휴식을 위해 잠깐들렀다가 셀프 테스트를 해본다. 줄을 서서 차례를 기다리는 경우도 있었다. 이용고객마다 안색이 달라지고 대단한 호기심과 만족감을 느끼며 돌아가는 모습을 보고 우리네 점포의 고객 서비스 수준을 돌아다본다.

■ "고객 감동" 이 성공의 지름길

불특정 다수인이 이용하는 공중시설에도 고객을 위한 서비스마인드가 활발히 펼쳐지고 있는데 생계형의 개별 점포에서 진정 고객의 사랑을 받을수 있는 서비스는 과연 무엇인가? 되짚어 볼 때다.

단순히 할인을 좀 해주고 싹싹하게 친절한 척 흉내를 내는것으로는 고객들의 마음을 감동시킬 수가 없다. 그 정도는 다하는 기본예절일 뿐 남들보다 이색적이고, 오래 기억할 수 있는 아이디어가 필요하다. 한낱 단기적인 이해타산으로는 성공하는 점포가 되기 어렵다.

고객이 찾기 전에 고객에게 도움되는 아이디어를 창조적으로 개발할 때 금과옥조처럼 빛나는 서비스가 될 수 있다. 장사가 안 되는 것은 업종이나 점포 위치나 환경만이 아닌 그런 창조적인 서비스 마인드의 부족에서 비롯되는 경우가 훨씬 많다. 적어도 경쟁이 심한 지역일수록.

■ "고객을 위한 배려".."서비스"..절대 미루지 말자

사무실 지역의 중장년 층이 주고객인 외식업소, 커피샵, 당구장 같은 업소에선 혈압계, 혈당계를 1개씩 비치해두면 효과적이다. 건강에 관심이 많은 세대일수록 부담없이 놀이삼아 체크해보는 것만으로 기분좋은 서비스가 된다. 구입가격도 몇 십 만원 안팎. 그러나 그 효과는 고객의 이미지에 오래 남아 단골로 이어지는 계기가 될 수 있다.

간혹 젖먹이 자녀들이나 3-4살의 응석박이 자녀를 데리고 외식을하는 가정을 접한다. 이들 고객들의 고민은 남아 도는 식탁은 많은데 아이들을 맡길만한 공간이 없어 늘 외식을 불편해 한다. 이런 고객을 위해 식당의 한켠(3-4평)을 아이들 놀이공간으로 만들어보자. 젖먹이 자녀를 위해 아기침대 하나, 아이들 놀이를 위한 자그만 그네, 풍선과 플라스틱공이 갖춰진 미니 놀이방을 갖춘다면 그런 고객들의 단골명소가 될 수 있으련만 그런 곳까지 마음이 미치지 않는 것이 안타깝다.

점포들마다 나름대로 사정이 있겠지만 고객에게도 고민과 애로사항이 존재한다. 가고 싶어도 갈 수 없는 불편한 점포, 조금만 달라져도 기꺼이 그 집을 찾으련만 예나 지금이나 달라진 것이 없는 점포는 마음이멀어질 수밖에 없다. 고객 서비스는 그런 고객의 마음을 읽는 자세에서 비롯되는 것이지 따로 교과서가 있을 수 없다