혹시 지금도 이사람을 기억하는 이들이 있는지 모르겠다. 1998년 7월부터 [휴먼 TV 앗! 나의 실수] 고정 패널로 자리잡아 넘쳐나는 끼를 발휘했던 그 사람. 그 당시 그는 자신을 일명 '번개'라고 불렀다. 고대 앞 중국집 배달원시절 명물 '번개'로 불리던 조태훈. 그만큼 빠르다는 말이다. 그 외에는 상 고객을 먼저 생각하며 투철한 서비싀 정신으로 일해 오늘 날까지 왔다. 이제는 내노라하는 기업에서 강연을하며 지금은 코원시스가 개설한 '프로배달 서비스 아카데미'의 초대 소장으로 있다.
부모의 이혼, 가출, 무작정 상경, 중국집 배달원, 고려대 명예강사, 대기업 초빙강사….
중국집에서 자장면을 배달하는 이른바 ‘철가방’출신 조태훈씨(29·일명 번개). 그는 요즘 정신없이 바쁘다. 내로라하는 대기업들로부터 강의 요청이 쇄도하고 있기 때문이다. 지난 11월6일에는 5백여명의 LG전자 직원들을 대상으로 자신의 ‘번개서비스’에 대해 강의, 참석자들로부터 큰 박수를 받았다. 이틀전 4일에는 대구에서, 9일은 광주의 한 서점에서 강의를 했다.
빡빡한 강의 일정으로 동분서주하는 그는 요즘 철가방 대신 핸드폰을 들고 다닌다. 13일 롯데유통사업부, 14일 삼성전자, LG전자(온양증권연수원), 15일 롯데유통…. 한 달전부터 예약해 놓은 기업도 있다.
자장면 배달원에서 대기업 강사로의 비상(飛翔)─. 그가 처음 강단에 서게 된 것은 지난 4월. 그의 단골이었던 고려대 경영학과 박종원 교수로부터 “학생들에게 ‘번개서비스’에 대해 강의해 보지 않겠느냐”는 권유를 받고부터다. 자장면 배달원이 대학강의라니…. 언감생심 꿈에도 생각지 못했던 이 ‘사건’은 그를 일약 스타로 만들었다.
대학특강으로 일약 스타덤
신문, 방송기자들이 지켜보는 가운데 강의를 했다. 그는 10여년간 자장면을 배달하면서 느낀 직업에 대한 소신, 배달 경험담, 손님을 대하는 방법 등에 대해 있는 그대로 털어놨다. 자장면 배달원의 ‘배달철학’을 들은 학생들은 아낌없는 박수를 보냈다. 이 사실이 알려지면서부터 대기업들로부터 강의 요청이 잇따랐다.
그간 그가 출강한 기업체 수는 20여개. 삼성그룹의 전자·화재·기술대학, LG그룹의 전자·화학, 대우전자, 현대자동차 등 재벌기업에서부터 대한투자신탁, 금호생명, 중소기업은행 등 금융기관, 풀무원, 에스콰이어 등 중견기업에 이르기까지 다양하다. 심지어 병원, 교도소에 가서 강의한 적도 있다.
아무나 할 수 있는 막일의 대명사로 불리던 자장면 배달원―. 그러나 그게 바로 자신의 직업이라는 생각을 그는 지난 10년 동안 잠시도 잊지 않았다. 시위 도중 전경들의 방어망을 뚫고 자장면을 배달했을 만큼 그는 자신의 일에 미쳐있었다. 고·연전 때 그의 트레이드 마크인 번개 복장을 하고 오토바이로 운동장을 누빌 수 있었던 것도 그의 직업에 대한 소명의식을 학생들로부터 인정받은 때문이었다.
지난해 2월 고려대 부근 설성반점으로 옮기면서부터 그의 철가방 인생은 달라지기 시작했다. 출근 첫 날 그는 나름의 전략을 짰다. 우선 자장면을 많이 팔겠다는 것을 첫째 목표로 삼았다. 그 다음 이를 실천할 세부강령들을 짰다. 이른바 ‘육성·방어·프로목표’다.
육성-방어-프로 3대목표
육성목표란 첫번째 목표가 달성돼 장사가 잘 되더라도 우위를 지켜나가야 한다는 것. 정상궤도에 오른 다음 내실을 기하는 기업전략에 해당한다고나 할까. 방어목표란 적정선에서 고객의 욕구를 자제시킬 줄 알아야 한다는 것이고, 이런 목표들을 훌륭하게 해결하려면 프로정신이 있어야 한다는 설명이다. 배달원이지만 주인의 자세로 일을 본 것이다.
그는 우선 첫번째 목표달성을 위한 전략으로 누구나 쉽게 알아볼 수 있는 복장을 만들었다. 빠르고 강한 느낌을 주기 위해 군복 바지에 군화를 신고 티셔츠를 받쳐 입었다. 선글라스를 쓰고 머리에는 ‘천둥번개’라고 쓴 흰 띠를 질끈 동여맸다. 영화 람보의 주인공과 흡사한 모습이었다.
“나만의 깃발을 갖고 싶었다”는 그는 오토바이에 깃발을 달았다. 설성반점이라고 크게 써 멀리서도 쉽게 음식점 이름을 알 수 있도록 했다.
다소 ‘엉뚱한’그의 특화전략은 보기 좋게 성공했다. 우스꽝스럽기 그지 없는 그의 복장을 보고 처음에는 “웃기는 아저씨”쯤으로 여기는 학생들도 많았다. 그러나 이제 고려대생들 사이에서 ‘번개’를 모르는 학생은 거의 없다.
그 다음 그는 시장세분화에 들어갔다. 그는 우선 배달 지역을 주택가와 학교로 나눴다. 주택가보다 학교에 먼저 배달하는 것을 원칙으로 삼았다. 그리고 나서 제각기 다른 전략을 썼다.
고객들이 가장 원하는 건 ‘무조건 신속배달’─. 특히 학생들은 그랬다. 그래서 일단 주문을 받으면 그는 식당에서 먼저 나오는 자장면을 들고 뛰었다. 가게에서 고려대 노천극장까지 1.5㎞를 가는데 걸린 시간은 불과 2분7초. 학생들 사이에선 “번개에 자장면 주문하고 담배를 물지 말라”는 농담이 전해지고 있다. 담배 한 개비를 다 피우기 전에 자장면이 도착한다는 데서 나온 말이다.
배달시간뿐 아니라 서비스도 달리했다. 지역별 고객 특성을 분석해 나갔다. 예컨대 학생들은 값이 싸고 양이 많은 걸 좋아했고, 교수들은 강의 시간에 맞춰 제시간에 도착해야만 음식을 먹을 수 있다는 사실을 알아냈다.
탕수육을 주문할 경우 보통 만두 한 접시를 무료로 제공해 오던 통례를 깨고 학생들이 탕수육을 주문하면 대신 소주를 한 병씩 주었다. 학생들은 대환영이었다. 명동에서 배달할 때는 여직원들에게 1백50원짜리 성냥 대신 같은 값의 스타킹을 선물하는 방법을 써 인기를 모았다. 웬 서비스냐 싶겠지만 그 ‘작전’도 실은 야무진 원가계산 끝에 나온 것이다.
“판촉물은 하루 1만원꼴이 먹힙니다. 2만원짜리 소주 한 박스면 5일을 장사할 수 있으니 3만원이 절약되는 셈이지요.”
교수나 의사들은 강의 시간에 쫓기거나 응급환자들 때문에 차분히 앉아 음식을 먹기 어렵다는 점에 착안, 상황을 봐서 자장면을 비벼주는 서비스도 아끼지 않았다. 그대로 놓는 것보다 일단 비벼 놓으면 굳어지는 시간이 길어지는 걸 잘 알고 있기 때문이다.
배달원으로부터 전혀 예기치 않은 서비스를 받은 학생, 교수들 사이에서 그의 ‘감동서비스’가 알려지기 시작했다. 말하자면 그의 시장세분화와 고객차별화 전략이 큰 호응을 얻은 것이다.
그는 “모든 건 서비스”라고 말한다. “서비스는 돈이 필요하거나 힘든 것이 아니고, 그저 손님의 편의를 한 발 먼저 생각하는 것 그리고 그것을 하나하나 해결해 나가는 것”이라는 게 그의 철학이다. 그의 강의 요점도 바로 이것이다.
그의 고객에 대한 분석은 날카롭다. 손님은 가게에 들어오는 순간 한눈에 테이블의 정돈상태며 종업원의 걸음걸이까지 파악한다는 것. 게다가 단 한 번의 실수에도 발길을 돌리는 비정함을 갖고 있다고 그는 충고한다.
“처음 온 손님의 특징을 기억해 뒀다가 다시 왔을 때 적당한 말을 걸어라. 자연스런 대화를 하라. 그속에서 손님의 생각을 읽고 공감대를 찾을 수 있다.” “경기를 타지 않으려면 70%의 단골을 확보하라.”
‘맞춤서비스론’이란 것도 있다.
“획일적인 서비스는 통하지 않습니다. 백명의 손님은 백가지의 취향을 갖고 있습니다. 융통성을 최대한 발휘해 그에 맞는 ‘맞춤서비스’를 하지 않으면 안 됩니다.”
“내 경쟁상대는 손님”좌우명
그는 “내 경쟁상대는 손님”이라고 말한다. 신분과 직위를 막론하고 음식을 먹기 위해 가게를 찾는 모든 사람들. 만족한 서비스를 제공해 그들이 다시 찾으면 경쟁에서 이기는 것이요, 그렇지 않으면 지는 것이라고 그는 믿고 있다. 요즘은 바빠서 배달은 못하고 있지만 언젠가는 음식점을 차려 ‘철가방’으로 돌아가는 게 소원이라고 한다. “중국집을 차리더라도 반드시 철가방을 들겠다”는 그는 최근 ‘철가방에서 스타강사로’라는 책을 펴냈다.
어쩌면 이시대 마지막 동키호테일지도 모르는 ‘번개’조태훈. 그는 이렇게 고백한다.
“학생들 사이에서 난 언제나 즐거운 사람이다. 그들은 나를 만날 때면 언제나 웃을 준비를 하고 있다. 내가 가져다 준 자장면을 먹는 사람은 내 표정을 보며 한 번 웃을 수 있다. 그런 손님의 얼굴을 보고 나면 내 기분도 좋아진다.”
1. 제품믹스 전략
어느날 중국집에 청춘남녀 한 쌍이 들어왔다. 이들은 무슨 음식을 시켜 먹을까 고심한 끝에 자장면 하나, 짬뽕 하나를 주문했다. 그리고는 서로 조금씩 나눠 먹는 것이었다. 대부분의 사람이 무심코 지나쳤을 이 광경이 조씨에게는 섬광처럼 다가왔다. 자장면을 늘 먹으면서도 다소 느끼한 맛만 해소하면 그만일텐데…하고 생각했는데, 이 한 쌍의 연인에게서 그 해답을 얻은 것이다. 다음날부터 조씨는 자장면을 배달하면서 서비스로 짬뽕 국물을 준비했다. 고객감동 100%, 빅 히트였다.
일반적으로 중국집이 신장개업을 하거나 판촉이 필요할 때는 곽 성냥을 나눠준다. 성냥을 한 개 주면서 다른 중국집 성냥 5개를 슬쩍한다. 자장면 동네 말로는 이른바 1대5법칙이다. 그래야 자기집 음식을 많이 주문받을 수 있다는 계산이다. 그러나 이렇게 곽 성냥을 돌려도 주문은 별로 늘어나지 않았다. 이유인즉 중국음식 주문은 주로 총무과 여직원 몫이기 때문이다. 여직원 책상에 성냥 갑이 있을 리 만무하다. 조태훈씨는 바로 이 대목에 주목했다. 그는 판촉물을 바꿨다. 곽성냥에서 여자 스타킹으로, 그 다음부터 매상이 달라졌다.
2. 시장세분화 전략
그가 근무하던 중국집 설성반점은 고려대 후문에서 불과 5m밖에 안 되는 거리였지만 매상은 다른 집보다 적었다. 거리는 가까운데 왜 다른 중국집을 찾는 것일까? 궁리 끝에 조씨는 결국 그 이유를 알아냈다.
이유는 두 가지,하나는 양(量), 또 다른 하나는 속도였다.
첫째, 학생들은 양 많은 자장면을 좋아했다. 그러나 자장면 양이라는건 그릇에 따라 좌우된다. 큰 그릇에 담으면 적게 보이고, 작은 그릇에 담으면 많게 보이는 것이다. 설성반점 자장면 그릇은 유난히 컸다. 그래서 그는 자장면 그릇 크기를 줄였고, 결과는 대성공이었다.
둘째, 교수들은 속도가 문제였다. 수업시간에 맞춰야 하니 빨리 배달해 오는 곳이 최고다. 조씨는 이 점을 착안해 교수들 주문은 우선적으로 만들라고 주방에 요구했다.
당시까지만 해도 중국집 주방에서는 먼저 주문받은 것부터 만드는 이른바 '선입선출'원칙이 적용됐다. 그런데 음식제작 시간의 불균형이 존재하는 곳이 중국집이다. 예컨대 자장면을 만드는 데는 고작 2분밖에 안걸리지만 탕수육을 만드는 데는 10분이상 걸리기 때문에 자장면 주문을 받아도 탕수육 주문이 먼저 들어와 있으면 10분이 훨씬 지나야 자장면이 나온다. 조씨는 주문표를 바꿔 넣었다. 탕수육 주문이 먼저 와도 급한 자장면 주문이 있으면 그게 먼저다. 이역시 주방장 우선이 아니라 고객이 우선이라는 판단에서였다. 그는 스피드 경영을 그 몸으로 실천한 것이다.
3. 브랜드 및 차별화 전략
조씨는 이 덕분에 번개라는 자신의 상표를 얻게 됐다. 세상에서 가장 빠른 배달부의 이미지다. 그가 오토바이를 타고 고려대 캠퍼스를 누빌 때는 '번개'하고 쓰인 노란색 사각 깃빨이 바람에 펄럭인다. 번개수칙도 있다. 설성반점에 자장면을 시키면 담배를 피우지 말라. 왜? 담배 피우기 전에 자장면이 도착하기 때문이다.
4. 나의 경쟁자는 고객!
그는 고객만족과 고객감동의 차이점을 깨달았다. "만족은 제품에서 나옵니다. 자장면이 맛 있으면 고객은 만족합니다. 그러나 감동은 아닙니다. 감동은 서비스에서 나옵니다. 고객의 마음을 읽고 자장면을 시킨 손님한테 짬뽕 국물을 갖다주는 것이 감동입니다. 푸짐한 요리를 시킨 고객에게 군만두를 덤으로 주는 것이 아니라 소주 두 병 갖다주는 것이 감동입니다." 그는 이 대목에서 취재진에게 나의 경쟁자가 누군 것 같습니까라고 되묻는다. 머뭇거리는 사이 철학적 수사가 튀어나온다. " 나는 고객과 경쟁합니다."
Ⅰ.고객 만족 서비스 방법 하나
항상 마음속으로 "조금만 더 수고하자"는 생각을 되새긴다.
고객의 마음을 먼저 이해하고 그들의 간지러운 부분을 긁어 줄 줄 아는 정성이 있어야 한다.
마음과 노력과 행동이 하나될 때 고객이 감동한다.( 마음이 따라주지 않는 행동은 눈속임)
Ⅱ. 고객만족 서비스 방법 둘
고객이 말하기 전에 먼저 원하는 것을 해결해 준다.
획일적인 서비스는 통하지 않는다.
융통성 발휘로 맞춤 서비스 실천
Ⅲ. 고객만족 서비스 방법 셋
나를 알리고 소비자가 원하는 걸 찾기 위해 유머등 대화가 중요
Ⅳ. 고객만족 서비스 방법 넷
일상적인 서비스는 소비자의 관심을 끌지 못한다. (신선한 충격이 필요)
Ⅴ. 고객만족 서비스 방법 다섯
고객은 아주 이기적인 집단으로 항상 제 값보다 더 많으 서비스를 바란다.
Ⅵ. 고객만족 서비스 방법 여섯
일은 신나는 마음으로 해야 능률이 오르고 즐겁다.( 웃음이 필요 )
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