<영화 '34번가의 기적' 中> 영화 '34번가의 기적', 크리스마스 시즌인 지금 한 백화점에서 산타클로스 도우미로 일하고 있는 크리스 크링글은 놀라운 행동을 보여준다.

 고객이 더 나은 서비스를 제공받을 수 있게 다른 백화점을 이용하도록 권유하고 있는 것이다.
언뜻 보기엔 상식적으로 납득할 수 없는 상황이지만 고객을 최우선으로 생각하는 서비스 정신 만큼은 우리에게 시사하는 바가 크다.
이처럼 고객을 감동시켜서 팬으로 만들고 결국 경쟁에서 승리하게 하는 일, 그 기적을 실천하고 있는 곳들을 찾아가 보자.

 <비밀 1.자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라! / 아이겐포스트 사례>
  젊음의 거리 한복판에 자리잡고 있는 아이겐포스트 매장, 캐주얼웨어를 판매하는 이곳에서 고객을 열광하는 팬으로 만드는 첫번째 비밀을 찾아볼 수 있다.
 이곳을 찾는 고객들은 넓은 매장에서 다양한 옷들을 고를 수 있는 쇼핑의 즐거움 뿐만 아니라 다른 곳에서는 느낄 수 없는 또 다른 만족을 경험하게 된다.
 그것은 바로 첨단 시설들로 꾸며진 휴식공간 때문, 편안하게 앉아 쉴 수 있는 소파는 물론 무료 음료코너에서부터 인터넷을 마음대로 사용할 수 있는 컴퓨터와 최신 영화를 감상할 수 있는 DVD까지, 젊은 고객들이 좋아할만한 것들로 꽉 채워져 있다.

  <고객 Int. / Q.매장을 이용해 본 소감은?>
  아이겐포스트는 이 지역을 찾는 젊은이들에게 새로운 명소로 자리잡고 있다. 어디를 가야할지, 무엇을 해야 할지 망설여질 때 자연스럽게 떠오르는 곳,
  단순히 옷만을 파는게 아니라 편안한 서비스와 즐거움까지 제공하는 여유로운 쇼핑공간으로 기억되고 있는 것이다. 아이겐포스트의 고객만족은 이런 서비스를 단순히 고객을 끌어모으기 위한 눈요기꺼리가 아니라 고객의 입장에서 내가 고객이라면 무엇을 원할까를 먼저 생각하고 그것을 실천해 본 결과다.

<아이겐포스트 강남점장 Int. / Q.이런 서비스를 준비한 이유는?>
  열광하는 팬을 만드는 첫번째 비밀, 자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라!

  <조천제 역자/한국 블랜차드컨설팅그룹 대표 Int. / Q.첫번째 비밀의 포인트는?>
 (A.우리가 할 수 있는 최대한의 고객 서비스를 상상해보라. 그것이 곧 내가 원하던 바가 아닌가. 그것을 나의 완벽한 비전으로 만들어야 한다. 그리고 그 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검해 어디에 결함이 있는지 파악해야 한다...)
  내가 원하는 서비스를 상상하고 현실과의 격차를 줄여라! 막연히 우수한 서비스를 제공해야 한다고 이야기하기 보다는 현재 내가 하고 있는 서비스와 앞으로 해야 할 서비스의 범위를 결정하고 그 차이를 줄이는 방법을 택하는 것이 고객감동을 위한 첫번째 비밀이었습니다.

 그럼 두번째 이야기를 함께 보시죠!

  <비밀 2.고객이 무엇을 원하는지 알아내라! / 이마트 가양점 사례>
  두번째 비밀을 찾을 수 있는 곳은 바로 이마트 가양점, 하루 평균 2만명이 다녀가는이곳은 고객이 원하는 서비스를 철저하게 분석해 고객의 취향에 맞는 매장을 확대하고 쇼핑환경을 쾌적하게 설계하는 등 매장운영 전략을 차별화함으로써 개점 1년만에 최고의 점포로 부상하고 있다.
 이런 성과에는 이마트 가양점의 뛰어난 쇼핑환경이 큰 몫을 차지한다. 건물 가운데를 뚫어 전층을 시원하게 설계하고 매장 한가운데에 고객 쉼터를 마련해 쾌적한 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다. 특히 고객의 대부분을 차지하고 있는 젊은 주부들을 위한 세심한 배려가 돋보인다. 어린 아기들을 편안하게 돌볼 수 있는 유아전용 휴게실을 비롯해 아이들이 마음대로 뛰어 놀 수 있는 놀이방은 가장 인기있는 시설로 사랑받고 있다.

  <고객 Int. / Q.이곳을 자주 이용하는 이유는?>
  치열한 경쟁이 벌어지고 있는 할인점 시장에서 이마트의 약진은 주목할만하다. 그만큼 고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 찾아내기 위해 노력했다는 뜻이다. 또한 그것을 가장 적절하게 매장에 적용해냄으로써 오늘의 성과를 거둘 수 있었다.

 <박철호 업무팀장/이마트 가양점 Int. / Q.가양점의 고객의견 반영 전략은?>
  열광하는 팬을 만드는 두번째 비밀, 고객이 무엇을 원하는지 알아내라!

 <조천제 역자/한국 블랜차드컨설팅그룹 대표 Int. / Q.두번째 비밀의 포인트는?>
  (A.고객이 진정으로 원하는 것, 즉 고객의 비전을 알아내야 한다. 그런 다음 자신의 비전과 고객의 비전을 맞춰나가는 것이다. 고객과 자신의 비전을 일치시킨다는 것은 모두에게 모든 것을 제공한다는 뜻이 아니다. 그것은 불가능하다. 한계가 분명한 범위 내에서 최상의 서비스를 제공해야 한다...)
  현실적으로 모든 고객이 원하는 서비스를 전부 다 만족시키기는 참 힘든 일이겠지요, 하지만 우선순위를 정하고 그 안에서 최선을 다한다면 누구나 고객을 감동시키고 팬으로 만들 수 있을 것 같습니다. 이를 위해 하루에 1%만 더하자는 마음으로 천리 길도 한 걸음부터라는 모토를 실천하는 회사가 있습니다.

 <비밀 3.하나를 더 전달하라! / 벤처기업 아이리버 사례>
  MP3 겸용 CD플레이어를 생산하는 벤처기업 아이리버, 미국시장에서 한달에 5만대씩 팔리며 시장점유율 1위를 기록하고 있는 이 회사는 놀라운 판매실적 뿐만 아니라 고객들 사이에서 다른 이유로 더 이름난 곳이다. 그것은 다름 아닌 애프터서비스, 아이리버는 고객이 우편이나 택배를 이용해 수리를 요청하면 배달요금을 대신 지불해주며, 직접 들고 찾아오는 고객에게는 수리자가 직접 제품의 문제점을 하나하나 친절하게 설명해주는 것은 물론, 식사시간일 경우에는 음식을 대접하기도 한다. 또한 온라인으로 올라오는 고객의 불만이나 문의에 대해 1시간 내에 답변해주는 신속성을 자랑하고 있다. 때문에 이 회사 홈페이지에서는 다른 곳에서 쉽게 찾아볼 수 있는 욕설이나 비난보다는 오히려 이런 기업이 있는 것이 자랑스럽다는 칭찬이 대부분이다.

 <고객 Int. /Q.아이리버 서비스의 만족도는?>
  아이리버의 서비스는 모든 것을 다 해준다고 해놓고 고객을 실망시키기 보다는 할 수 있는 서비스의 수준을 하나씩 정해가면서 꾸준하게 실천해가는데 맞춰져 있다. 고객을 만족시키기 위한 노력은 누구나 하고 있지만 대부분 이상적인 모델과 현실과의 차이에서 주저앉아 버리는 탓에 이들의 실천은 더욱 돋보인다. 고객만족을 위해 하나씩 하나씩 자신이 할 수 있는 것을 찾고 고민하는 노력이 바로 세번째 비밀이다.

 <양덕준 아이리버 대표 Int. / Q.이런 서비스를 제공하는 이유라면?>
  열광하는 팬을 만드는 세번째 비밀, 하나를 더 전달하라!

 <조천제 역자/한국 블랜차드컨설팅그룹 대표 Int. / Q.세번째 비밀의 포인트는?>
  (A.고객은 기대했던 서비스 그 이상을 받았을 때 큰 감동을 느낀다. 100%를 원하는 고객의 기대치에 단 1%를 더한다면 고객은 엄청난 감동과 환호를 보낼 것이다. 그리고 단기간으로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 1%씩 개선해 나간다면 열광하는 팬을 영원히 곁에 붙잡아 둘 수 있을 것이다...)

  고객을 팬으로 만드는 세가지 비밀! 어떻게 보셨습니까? 고객이 모든 것인 시대를 살아가는 우리들에게 시사하는 바가 정말 크다고 할 수 있습니다. 고객을 위해 노력하는 기업과 열광하는 팬, 상상만해도 신나지 않으십니까? 세상의 모든 고객이 우리의 팬이 되는 날을 위해 함께 노력해야하지 않을까요?