창시상품 전략

Ⅰ. 시간에 쫓기는 소비자

Ⅱ. 창시상품의 부상

Ⅲ. 창시상품의 성공사례

Ⅳ. 창시상품 개발을 위한 7계명
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Ⅰ. 시간에 쫓기는 소비자

시간이 너무 부족한 시대

□ 현대인의 대부분은 물질적으로는 풍요롭지만, 취미·여행·휴식 등 자기시간이 절대적으로 부족

- 누구나 시간 부족을 호소하는 세상에서 바쁘지 않은 사람이 오히려 이상한 사람으로 인식

- 과거에는 돈·땅·물건을 소유하기 위해 많은 시간을 들였으나, 지금은 시간을 벌기 위해 오히려 돈을 사용

□‘가처분소득’보다‘가처분시간’을 더욱 중시

- 신세대들은 회사 선택기준 중,‘돈’보다‘자기시간’을 우선시

- 많은 직장인이 월차수당을 받는 것보다 토요격주휴무 등의 휴가 선호

□ 향후, 진정한 의미의 부자는‘물질 뿐만 아니라 자기시간을 많이 가진 사람’

- 부자의 상징이 과거에는 벤츠승용차나 별장, 로렉스시계 등에서, 앞으로는 테마여행(아프리카 사파리여행, 스키·골프여행 등), 해외휴가의 경험빈도 등으로 변화(The Wall Street Journal 96.9)

시간이 왜 부족한가

□ 사회환경의 급격한 변화와 시장경쟁의 격화로 인해 현대인들이 생존을 위해 처리해야 할 일은 과거보다 수십, 수백배로 증폭(해야 할 일 多)

- 최근 30년동안 발생했던 정보량이 기원전 3천년전부터 60년대까지의 정보량보다 많으며, 향후 10년간의 변화가 최근 100년간의 변화보다 클 것으로 예상

- 정보화시대의 도래에 따라 물리적인 장벽이 제거되어 세계는 무한경쟁의 시대에 돌입

□ 또 다양한 매체에서 제공하는 무수한 정보는 소비자들의 잠재욕구를 분출시킬 대안을 확대(하고 싶은 일 多)

- 인터넷, 위성방송, 케이블 TV 등 정보기술과 미디어의 발달은 소비자들의 이문화 경험, 학습, 여가 욕구 등을 확대

- 다양하게 전문화된 잡지, 서적 등은 새로운 정보를 끊임없이 제공
·연령, 취미, 직업 등 특정 고객별로 잡지가 세분화되었으며, 종합지보다 관심분야별 전문지의 수요가 확대



더욱 높아지고 있는 시간의 가치

□ 소득증대와 함께, 한정된 시간동안 할 일이 많아짐에 따라 시간의 가치는 과거와 비교할 수 없을 정도로 커짐(단위시간당 기회비용 急騰)

- 과거 농경사회에서는 1시간을 낭비하더라도 벼 몇포기의 손실에 그쳤으나, 현대의 1시간 낭비는 수백, 수천만원의 기회비용 발생



□ 시간의 가치가 점점 커짐에 따라, 아까운 시간을 효율적으로 활용하기 위해 시간개념이 細分化·科學化됨

- 멀지 않은 미래에는 10억분의 1초 단위인 나노(Nano)초까지 사용



새로운 사업기회로서의「시간판매」

□ 시간부족이 일반화되고 시간의 기회비용도 크게 증가함에 따라 시간을 유용하게 사용하려는 욕구가 소비자 전반에 확산

- 소비자는 주어진 하루 24시간동안 자신의 시간효용을 극대화시키는 방향, 즉 시간가치 배가에 역점을 둔 라이프스타일을 추구
·‘낮에 활동하고 밤에 휴식한다’는 고정관념에서 탈피, 자기중심으로 생활을 설계하고 시간을 배정

- 맞벌이부부가 급속도로 늘어나고, 컴퓨터통신, 글로벌 기업운영 등으로 밤에만 활동하는 사람이 증가하면서, 유통업체의 개장시간이 파괴
·최근에는 스포츠센터와 금융기관 등에서도 심야영업 시작

- 향후 휴대폰, 노트북PC, 팩스, 호출기 등과 같은 사무기기의 일반화로 재택근무가 확산되어 평일 낮에도 레저를 즐기는 사람이 급증할 전망

□ 기업은 이와 같은 사회환경 변화를 새로운 사업기회로 인식해 지금부터라도 시간에 쫓기는 소비자를 위한「시간판매」를 적극적으로 모색

◈ 그리스인의 시간구분 :「크로노스 시간」과 「카이로스 시간」

·크로노스 시간: 우리가 흔히 생각하는 시간, 즉 일상적으로 흘러가는 있는 그대로의 시간(객관적인 시간, 양적인 시간)

·카이로스 시간: 물리적으로 정해진 단위없이 사람의 느낌에 의해 인식되는 시간(주관적 시간, 질적인 시간), 개인의 주관에 따라 1초가 1년보다 길 수도 있고 1년이 1초보다 짧을 수도 있음
Ⅱ. 창시상품의 부상

창시상품이란

□「창시상품」이란‘소비자의 시간효용을 극대화시켜주는 상품과 서비스’를 의미

- 소비자의 하루 24시간은「필수시간」,「활동시간」,「생활시간」,「개인시간」으로 분해 가능

● 필수시간 : 수면, 식사 등 생리욕구 충족을 위한 기본시간
● 활동시간 : 회사업무, 학습 등 개인의 본업을 수행하기 위한 시간
● 생활시간 : 가사, 출퇴근, 이발, 목욕 등 일상생활을 위해 필요한 시간
● 개인시간 : 취미, 여행, 휴식 등 개인의 기호에 의한 자기만의 시간

- 소비자의 시간효용은「활동시간」과「생활시간」을 최대한 절약시키고「개인시간」을 늘려주며, 모든 일상활동에서 어쩔 수 없이 낭비되는 시간을 유용한 활동에 활용하므로써 극대화 가능



창시상품의 3가지 유형

□ 개념적으로「創時商品」은 3가지 유형으로 구분

-「節時商品」:「활동시간」과「생활시간」을 최대한 절약시켜주는 상품

-「擴時商品」:「개인시간」을 극대화시키는 상품

-「活時商品」: 어쩔 수 없이 낭비되는 시간을 유용하게 활용하는 상품



◈ 절시상품의 대표적인 사례 : Sharp의 10분 세탁기

·일본의 주부는 한번 입고난 옷은 더럽지 않더라도 세탁하는 것이 특징

·최근 샤프는 세정력을 기존의 70%로 낮춘 대신, 세탁시간을 비약적으로 단축한 세탁기를 개발해 히트

·과거‘세탁기는 찌든때를 잘 빼야 된다’는 시각에서 세정력 강화에만 관심을 가졌지만, 최근 소비자가 진정 요구하는 것은 세탁시간 단축에 있음을 간파하여 제품을 개발

·97년 8월부터 수요 증가에 대응해 생산량을 2배로 확대(월 35,000대 생산)


節時商品

□「절시상품」은 소비자의 활동시간과 생활시간을 단축시키는 대신, 즐겁고 유쾌한 일에 사용할 수 있는 개인시간을 늘려주는 효과

- 회사업무 및 학습 등의 활동시간과 세탁, 요리, 이동, 대기 등 일상생활에 투여되는 시간을 최소화하므로써 취미, 오락, 휴식 등의 선택적 개인활동을 위한 시간 확대

□‘시간단축’은 기업이 상품개발 전략에서 고려해야 할 새로운 키워드

- 경쟁상품과의 차별화요인이 과거에는 품질, 가격, 디자인 등이었지만 향후에는‘시간단축’이 소비자의 구매를 촉발시키는 요인으로 작용

- 기업은 경쟁우위 확보를 위해‘경영의 스피드화’와 함께‘상품의 스피드화’도 적극 추진해야 할 시점

□ 절시상품의 예

·일처리시간 절약 : 즉석요리(3분 카레), 세탁기(15분 세탁), 물걸레청소기, 대행서비스 등

·대기시간 절약 : 즉석사진, 회전초밥집, 10분 이발소 등

·이동시간 절약 : 초음속여객기, 고속철도, 초고속선 등

·선택시간 절약 : TV리모콘, 각종 정보지, sampler CD(판촉을 위해 고객에게 가장 어필할 수 있는 부분만 모은 CD) 등

擴時商品

□「확시상품」은 시간·공간적 제약으로 인해 소비자가 과거 접근하기 어려웠던 활동에 대한 참여기회를 확대

- 이용시간 制約: 개점시간이 제한된 상점, 낮시간만 가용한 A/S

- 이용기간 限界: 스키, 스케이트(겨울 스포츠), 파도타기(여름 놀이)

- 구매장소 制限: 희소상품 미진열, 인기상품 품절 등으로 구매 어려움

□ 소비자의 접근기회 확대는 상품·서비스의 이용시간을 확장하거나 인공적으로 轉移시킴으로써 가능

- 시간 확장: 시간에 관계없이 상품·서비스를 자유롭게 이용할 수 있도록 이용시간을 24시간으로 확대하는 것으로, 소비자 개인의 우선순위에 따라 자신의 시간을 효과적으로 사용·관리 가능

- 시간 轉移: 인공적인 조작에 의해 계절·환경에 구애받지 않고 상품·서비스를 이용하게 하는 것으로, 소비자가 선호하는 특정 상품·서비스 이용시간의 확대

□ 확시상품의 예

·시간 확장 : 24시간 할인매장(킴스클럽), 가상쇼핑몰, 심야 스포츠센터, 24시간 A/S센터 등

·시간 전이 : 실내 파도풀, 사계절 스키장, 잔디썰매 등

活時商品

□「활시상품」은 큰 효용을 주지 못하는 낭비(자투리)시간 동안 또다른 활동을 병행할 수 있도록 해주어 소비자의 단위시간당 효용을 극대화

- 효용이 낮으며 물리적으로도 줄일 수 없는 죽은(死)시간을 다른 활동에 적극 활용하여 산(生)시간으로 가치변환시킴

- 출·퇴근과 같은 이동시간, 서비스를 받기 위한 대기시간 등 어쩔 수 없이 생활 속에 허비되는 시간을 취미·오락, 학습, 정보획득에 활용

- 한정된 시간내에 많은 일을 처리해야 하는 현대인에 적합한 상품으로 컴퓨터의 멀티태스킹 환경과 일맥상통

□ 활시상품은 미래 정보화사회에 가장 활성화될 상품 유형

- 미래 첨단기술로 간주되는 것들의 대부분이 활시상품과 밀접한 관련
·쌍방향 커뮤니케이션 TV, 다중작업 컴퓨터, 오감을 사용·반응하는 기계, 복수 정보 전달 광케이블 등

□ 활시상품의 예

·취미·오락 : 휴대형 오락기 등

·학습 기회 : 워크맨, 휴면중 학습기, 통근열차내 대학강좌 등

·정보 : 전철·택시내 문자방송 등

·부가서비스 : 쇼핑센터+자동차정비+세차서비스 등

Ⅲ. 창시상품의 성공사례

1. 節時商品

시간절약형 가전 : 가사처리시간을 최소화

□ 가사업무에 최소한의 시간만을 투입하고자 하는 소비자의 욕구를 반영시킨 가전제품

□ 최근 부각되는 가전제품의 새로운 개발목표는「시간 단축」

- 산요전기는‘半生活 시리즈’라는 이름으로 가사처리시간을 기존의 반이하로 줄인 11가지 시간절약형 가전제품 출시



QB net(일본) : 최단시간내에 이발 서비스 제공

□ 최대한 빠른 시간내에 이발하고 싶은 욕구에 착안

- 물수건, 면도, 머리감기, 말리기 등 머리깍는 이외의 시간을 철저히 생략하고, 7분 이내에 이발할 수 있도록 이발사에게 훈련시켜 저가격으로 신속한 서비스 제공

·면도기 대신 전동트리머, 강력한 흡입력의 머리카락 흡입기 등을 사용해 10분내에 이발을 완료
·요금은 기존의 1/3로 인하(1,000엔)

□ 고객의 대기시간을 줄이기 위해 이발소 표시등을 교통신호등과 유사한 신호기로 대체

- 여유석이 있으면 파란색, 없으면 빨간색으로 표시하여 바깥에서도 이발소의 서비스 상황을 알 수 있도록 함

□ 96년 12월말 긴자에 1호점 개업후, 동경내 7개소에 점포를 개설

로열 테크놀러지(美國) : 3日만에 건축하는 조립식 주택

□ 건축기간을 단축하고 성력화시킨 미래형 조립식 주택

- 가장 간단한 15평형 주택의 경우 발주 3일만에 입주 가능

- 짧은 시공기간에도 불구하고 악천후에 강하고 관리가 용이하며, 건축비가 저렴해 미국내에서 큰 인기

□ 공기를 단축시킬 수 있었던 것은 플라스틱 금형기술을 주택시공에 활용하고, 미리 준비된 표준자재를 사용하여 간단하게 집을 지을 수 있는 체계를 구축하였기 때문

□ 미국의 로열그룹 테크놀로지사가 '91년 최초로‘로열하우스’라는 이름으로 일반에 공개한 이후, 현재까지 매년 25∼30%의 고성장 기록

월마트(美國) : 쇼핑카트를 이용한 on-line계산

□ 계산대에서의 대기시간을 대폭 단축시켜 보다 쾌적한 쇼핑기회 제공

- 쇼핑고객의 최대 불만은 구매한 물건의 계산을 위해 계산대에서 길게 줄을 서서 기다리는 것

- 월마트는 쇼핑카트에 센서를 부착하여 이 문제를 해결
·고객이 진열대에서 물건을 골라 쇼핑카트에 넣는 순간, 카트에 장착된 센서가 바코드를 읽어 고객이 계산대에 도착하기 前 계산이 완료

□ 쇼핑카트의 센서 설치 등 초기 투자비용은 많았지만 고객 불만 해소와 계산대의 종업원을 감축할 수 있는 효과가 발생해 결과적으로 이득

Quick Service업계 : 신속한 택배서비스

□ 시간에 쫓기는 사람들에게 약간의 수수료(서류전달시 1만원 미만)만 받고 배달을 신속히 대행

- 교통체증이 심한 도심에서 오토바이를 이용해 소화물을 배달

□ 기존의 우편이나 택배업체를 활용하면, 최소한 하루이상이 소요되는 반면 퀵서비스는 짧게는 수분, 길어도 한시간 내에 배달

□ 현재 서울에만 약 300여개의 퀵서비스 업체가 성업중이고, 시장규모는 년 500백억 이상


2. 擴時商品

킴스클럽 : 24시간 할인 판매

□ 95년 할인점 업계 최초로 시간파괴 개념을 도입, 24시간 영업을 개시해 업계에 큰 파장

-‘쇼핑은 반드시 일과중에 한다’는 고정관념을 깨고 소비자가 편한 시간대에 언제든지 쇼핑할 수 있게 함

- 케이블TV 홈쇼핑의 24간 방송, LG 마트의 24시간 영업 등을 촉진

- 소비자의 시간사용을 용이하게 했다는 평가와 함께, 고객편의 제고를 위해 노력하는 기업이라는 이미지 확보

□ 24시간 영업은 고객의 시간사용 효율화와 함께, 고객분산의 효과를 가져와 고객의 계산대기시간을 줄여주는 부가적 효과 발생

- 시행 이후 소비자의 심야 시간대(오후 10시∼오전 6시) 이용실적이 전체 매출액의 30%에 육박

산타패밀리 클럽(日本) : 24시간 비디오테이프 자동 대여

□ 로봇에 의한 비디오테이프 자동대여시스템을 구축해 全日制 사업전개

- 자판기 방식의 자동대여 시스템을 24시간 작동시켜 심야 고객의 요구에도 대응
·회원은 플라스틱 회원카드를 이용하여 원하는 비디오 테이프를 대출

□ 고객이 원할 때 언제든지 비디오테이프를 손쉽게 빌려 볼 수 있게 한 것이 성공의 원인

- 고객확보라는 성공이외에 인건비도 절약하는 부가적인 효과달성
·종업원은 두지 않으며, 신규가입자 모집 위해서만 하루 4시간 아르바이트 고용

킨코스(美國) : 24시간 事務 편의점

□ 긴급한 (칼라)복사, 제본, 인쇄 등의 일이 생겼을때, 밤·낮 상관없이 쉽게 이용할 수 있는 사무편의점

- 밤늦게 회의 자료 및 광고전단을 의뢰하면 다음날 아침까지 완성

□ 정해진 시간에만 영업하는 관행에서 탈피, 소비자가 필요로 하는 시간에 즉시 대응할 수 있는 체제를 구축하므로써 경쟁력 확보

□ 최근 고객층이 사무실뿐만이 아니라 주부 등 일반가정까지도 확대되어가는 추세(미국 전역에 800개 점포)

쓰다누마 스키돔 등(일본): 사계절 스키장

□ 도심내에서 겨울철 인기 스포츠인 스키를 1년 내내 즐길 수 있도록 하므로써‘스키는 겨울철에만 탄다’라는 고정관념을 파괴

- 인공 눈(雪) 제조기술과 온도조절장치의 발달로 여름철에도 인조 슬로프 유지가 가능해짐에 따라, 계절에 관계없이 스키를 즐기고 싶어 하는 소비자의 욕구에 부응

□ 동경근방에 자리잡은 2곳의 인조 스키돔(쓰다누마, 라라포트)은 천연 스키장에 비해 전혀 손색이 없는 雪質을 자랑

아메리칸 라이프(美國) : 보험금을 만기전에 대신 선지급

□ 만기전에 보험회사를 대신해 피보험자에게 보험금을 지불

- 만기를 앞둔 피보험자로부터 보험을 할인해서 구입한 뒤, 만기가 도래하면 보험회사로부터 보험금을 인수하는 서비스

- 과거에는 피보험자 死後, 가족들이 보험 혜택을 누렸으나 이 서비스를 이용하면 피보험자가 죽기 전에 보험금을 받아 여생을 향유
·불치병 등으로 피보험자의 죽음이 확실한 경우에 限定

□ 보험금은 만기가 끝난 다음에 받을 수 있다는 시간적 통념을 깨뜨린 것이 히트의 원인

- 일본에서도 제일생명보험이 잔여수명 6개월 미만에 限해 보험금을 선지급하고 있으며, 메이지 생명도 유사한 상품을 판매해 히트


3. 活時商品

엠씨 스퀘어(MC2) : 휴식중 학습이 가능한 제품

□ 짧은 휴식이나 숙면시간을 활용해 학습을 보조해주며, 입시의 압박감, 정신적 스트레스 등을 해소

- 특수광안경, 헤드폰, S/W 등으로 구성된 시청각 신호발산시스템

- 국내 출시 이후 수험생들에게 선풍적인 인기를 얻어 매년 평균 74%성장하고 있으며 97년 330억원의 매출 예상

□ 미 육군에서는 수면시간 동안에 테이프를 방송하여 암기하기 어려운 기술공식을 단기간 내에 암기시키는 데 활용

스튜 레오나드(美國) : 쇼핑시간동안 부가서비스 제공

□ 미국의 슈퍼마켓인 스튜 레오나드(Stew Loenard)는 고객들이 동반한 아이들에게 신경쓰지 않는 쾌적한 쇼핑을 할 수 있도록 하기위해 아이들만의 공간을 준비하여 선풍적인 히트

- 상점 옆에 소나 닭 등 동물목장을 만들어 부모가 쇼핑하는 동안 아이들이 뛰어놀 수 있는 공간을 마련해 인기

- 이 차별화된 서비스로 스튜 레오나드는 업계평균의 10배에 해당하는 매출(평방피트당 3,000달러)을 기록

□ 국내에서도 이와 유사한 부가서비스 업체가 속속 등장

- 주차대행 서비스업체인‘카케어네트’는 주차해 놓은 동안 세차 서비스를 해주는 업체로, 인터넷을 통한 예약도 가능
·주고객층은 여행을 위해 공항 주차장을 이용하는 관광객

- LG25, 훼미리마트 등은 전기료 수납을 대행하고 있고 앞으로 그 대상을 전화요금, 가스요금, 지방세 등까지 확대할 예정

휴대형 오락기 : 낭비시간을 오락으로 선용

□ 대기시간, 이동시간, 휴식시간 등을 즐겁게 보낼 수 있는 휴대 간편한 게임기

- 3천원에서 1만원정도로 무료한 시간을 즐겁게 보낼 수 있어 젊은 세대에게 특히 인기

- PC게임, 오락기 등에 비해 덜 현란하고 비교적 쉬워‘시간 때우기’용으로 적합

□ 최근 수개월 동안에만 국내에서 약 20만개 가량 판매

- 보험용 사은품으로까지 사용되는 등 생활에 깊숙히 침투

닛테크 미디어(일본) : 이동 정보 전광판

□ 동경의 대형 택시회사 4곳이 공동출자한「닛테크 미디어」는 택시 승객을 대상으로 뉴스, 광고 등의 정보를 제공

- 택시 내에 부착된 전광판에 18분 주기로 FM 다중문자방송을 실시간(real time)으로 제공

- 고객들의 반응이 좋아 서비스를 전국으로 확대하고 설치 장소도 자판기, 이발소, 음식점 등으로 다양화할 전망

□ 사람의 통행이 많은 길목에 전자전광판을 설치해 다양한 정보를 전달하는 서비스도 등장

- 지하철의 환경오염도, 법원의 소송진행상황, 교통정보, 각종 뉴스 등 유익한 정보를 장소와 용도에 따라 설치

- 무분별한 난립을 규제하는 법안이 급히 제정될 정도로 시장이 급속히 증가하는 추세Ⅳ. 창시상품 개발을 위한 7계명

第1誡 ; 관련 기능을 복합·집약화하라

□ 소비자의 시간을 벌어주기 위해서는 하나의 상품으로 여러가지 일을 동시에 수행할 수 있도록 관련기능을 복합화시키는 것이 필요

- 머리감는 시간을 절약해 주는 샴프와 린스 기능이 복합된 상품

- 화면을 몇 개로 나누어 여러 프로그램을 동시에 볼 수 있게 한 다중화면(multi-picture) TV

- 조리용 버너, 생선구이용 그릴, 빵을 만드는 오븐 등이 복합된 가스오븐렌지

□ 판매장소의 집중, 다기능화, 부대시설의 유치 등 다양한 형태의 서비스를 한 장소에 집약시키는 것도 시간절약을 위한 효과적인 대안

- 온 가족이 한번 방문으로 필요한 상품과 서비스를 일괄 구입하는 원스톱쇼핑(대형매장이 36개나 되는 美 텍사스의 월마트 슈퍼센터)

- 은행원의 다기능화를 통해 고객 대기시간을 단축(일본 아사히은행)

- 병원내에 의류, 식료품, 책, 안경 등 다양한 판매점을 입주시켜 환자가족의 쇼핑시간을 절약(美 다트머스 히치코크 메디칼 센터)

第2誡 ; 핵심내용만 선별해 판매하라

□ 소비자의 관심이 높은 핵심부분만 선별한 상품을 개발·판매하는 것이 소비자의 시간을 벌어주고 고객만족을 향상시키는 지름길

- 면도, 세발, 안마 등의 서비스를 빼고 단지 컷트만 상품화한 10분 이발소의 성공사례는 이러한 맥락에서 해석 가능

□ 소비자가 상품의 극히 일부분에만 관심을 갖고 있을 때, 과도한 부가 서비스나 제품 기능은 오히려 고객의 시간낭비만 초래

- 지나치게 다기능화된 전자제품은 사용방법의 숙지까지 많은 시간이 소요되며, 노인, 어린이 등의 특정고객은 사용하기 어려운 단점

- 소프트웨어의 경우 버전업에 따라 추가된 기능이 작업의 질을 높이는 데 크게 기여하여 못하며 오히려 프로그램 실행만 지연시키는 경향

- 최신 팬티엄 PC는 사용자가 거의 활용하지 않는 기능까지 담고있기 때문에 간단한 기능의 구형 486PC 보다도 부팅시간이 늦음

第3誡 ; 고객이 쉽게 접근할 수 있게 하라

□ 정보기술을 활용해 인터넷 등의 가상공간에서 상품·서비스를 제공하므로써 고객의 접근이 언제 어디서나 가능하도록 해야 함

- 고객의 목소리를 판별하는 음성인식 시스템을 이용해 심야에 전화로 무인 자금이체 및 잔금조회 업무 수행(일본 三和銀行)

- 쌍방향 비디오 등 다양한 정보통신기술을 이용한 원격의료를 통해 환자의 이동시간을 단축(미국 소도시의 병원)
·지역간 의료서비스의 질적 수준 평준화에 기여

- 인터넷의 가상쇼핑몰을 활용해 상품·서비스를 24시간 판매

第4誡 ; 내부 프로세스를 단순화하라

□ 소비자의 시간낭비를 줄여주는 것은 기업 내부의 업무처리 시간단축과 동전의 양면

- 특히 서비스의 경우 업무처리 시간은, 곧 소비자가 대기하는 시간을 의미
·은행의 대출 처리시간은 고객의 입장에서는 대기시간
·병원의 진료업무 처리시간은 환자가 버릴 수 밖에 없는 낭비시간
·동사무소의 증명서 발급업무 처리시간은 주민의 낭비시간

□ 따라서 소비자의 시간낭비를 줄여주기 위해서는 기업이 먼저 내부의 프로세스를 혁신해야 함

- 은행 정보네트워크를 이용해 대출자의 신용정보를 공유하므로써 주택담보 대출기간을 45일에서 15일로 단축(시티은행)

- 모든 화물을 중심지(허브)에 모은 뒤 이곳에서 각지로 배송(스포크)하는「허브 앤 스포크(Hub and Spoke)」체제에 의해 전세계 어디에나 48시간내에 화물을 배달(페더럴 익스프레스)

第5誡 ; 고객의 시간낭비를 보상하라

□ 현대인은 시간을 돈 이상의 가치로 생각하기 때문에 소비자의 시간을 낭비하는 기업은 고객 불만, 이미지 저하 등으로 극복할 수 없는 상황에 직면

- 기업이 과거에 경쟁력 제고를 위해 비용절감에 주력해 왔듯이 앞으로는 고객의 시간을 비용으로 인식해 이를 허비하지 않도록 주의를 기울여야 함

□ 기업이 소비자의 귀중한 시간을 결과적으로 낭비했을 경우는 그에 상응한 보상이 필요

- 약속한 배달시간을 지키지 못하면 피자 값을 할인해주거나 전혀 받지 않으므로써 고객의 시간낭비를 보상(도미노피자)

- 고객의 옷을 원하는 스타일로 무료로 수선하면서 약속기일을 지키지 못했을 때는 2만원의 보상금을 지급(미도파 백화점)

- 고객이 은행창구에서 5분이상 대기할 경우 1천원을 보상(기업은행)

- 착오로 민원인이 구청을 한번 더 방문할 경우 시간낭비에 대한 보상금으로 5천~1만원을 지급(서울 광진구, 영등포구 등 10개 구청)

第6誡 ; 대상고객에 따라 차별화하라

□ 시간의 중요성에 대해서는 모든 사람이 공감하지만 시간에 대한 민감도는 직업에 따라 다르기 때문에 각 상황에 맞는 시간창조전략이 요구

- 대부분의 사람은 1주일을 주기로 생활하지만, 신문기자는 시간 단위로 일하고 방송국직원은 분 단위로 일정을 관리하며, 광고문안을 만드는 카피라이터는 초 단위로 사고

- 육상선수는 십분의 1초, 백분의 1초에 관심을 가지며 우주과학자는 백만분의 1초, 심지어는 10억분의 1초에 관심

□ 또 세대별로 관심을 갖는 시간의 종류, 가치관, 금전적 형편 등이 다르다는 점도 창시상품 개발시 신중히 고려



第7誡 ; 고객의 착각을 유도하라

□ 일처리시간을 단순히 줄여주거나 버리는 시간을 적절히 활용하게 하는 것만으로는 소비자의 시간 효용을 극대화하는 데 한계

□ 상품·서비스의 실제 이용시간이 길더라도 고객이 짧게 느낄 수 있도록 고객의 착각을 유도

- 상품·서비스 이용시간동안 즐거움, 신선함, 쾌적함 등의 가치를 제공하여 고객만족을 배가
·인기있는 놀이기구를 타기위해 한 두 시간 기다려야 하는 고객들에게 즉석 야외쇼(서커스 등)를 제공하여 무료함과 불편함을 해소

창시상품 개발을 위한 7계명

1) 관련 기능을 복합·집약화하라
2) 핵심내용만 선별해 판매하라
3) 고객이 쉽게 접근할 수 있게 하라
4) 내부 프로세스를 단순화하라
5) 고객의 시간낭비를 보상하라
6) 대상고객에 따라 차별화하라
7) 고객의 착각을 유도하라