고객 로열티 효과
"선전이나 신용조사가 필요없는 최우수고객을 유지하는 것이 기업에 이익이 된다."

유통이나 영업현장을 취재하다 보면 최근 몇년 사이에 고객에 대한 대응방법이 크게 변화하고 있다는 것을 알 수 있다.

즉 '모든 고객을 공평하게 다루는 마케팅'에서 '특정 고객을 우선적으로 만족시키는 마케팅'으로 그 주축이 옮겨가고 있다. 그러한 움직임 속에서 주목을 받고 있는 것이 고객 로열티 효과의 활용이다.

최근 조사에서는 자사에 대해 강력한 로열티를 보이는 고객의 구매액을 높이는 것이 곧 기업의 이익으로 이어진다는 보고가 나왔다.

또한 고객의 로열티가 5%만 증가하더라도 이익은 25∼85%까지 증가한다는 결과도 나타났다.

고객의 로열티가 이익에 영향을 주는 이유는 첫째 기존고객의 유지비용이 신규고객의 획득비용보다 낮기 때문이다. 그 비용은 신규고객 획득비용의 5분의 1 이하로 보고 있다.

신규제품이나 서비스를 판매하는 경우도 이와 마찬가지다. 기존고객에 대해서는 새로운 도입절차가 필요없으며 신용조사 또한 불필요하다.

더 나아가 로열티가 높은 고객은 무료로 해당기업의 영업을 해주고 있는 셈이다.

입소문을 통해 주변 사람들에게 해당 기업의 제품이나 서비스를 권해주고 있기 때문이다. 그 결과, '손님이 손님을 불러들이는' 현상이 일어나게 된다.

제품이나 서비스에 만족한 고객이 그러한 사실을 전달하는 상대는 5명에 달한다는 全美소비자보호국의 조사결과도 있다.

이러한 고객 로열티 효과의 발견이 최우수고객에 대한 경영자원의 집중배분을 불러일으키고 있다. 고객을 전략적으로 선택하는 시대가 도래하고 있는 것이다.

고베(神戶)대학 조교수 오가와 스스무(小川進)